«Пятничный формат»: 7 верных способов загубить работу с ServiceNow на старте
Мы часто говорим о благотворном влиянии ServiceNow на бизнес.
Согласно цифрам, которые предоставляет сама компания, платформа повышает продуктивность операционной деятельности на 47%, снижает простои из-за незапланированных инцидентов на 39% и ускоряет их разрешение на 21%.
Но пора признать — всегда есть ложка дегтя, которая скрывается в последствиях ошибок на этапе внедрения. Например, специалист по развертыванию платформы Шива Томас (Shiva Thomas) рассказывает, что неверное обращение лишь с одним элементом может увеличить издержки в четыре раза.
Поэтому в этой статье, написанной в формате «вредных советов», мы рассмотрим, каких ошибок стоит избегать на этапе внедрения ServiceNow.
1. С места в карьер — забудьте про подготовку
На самом деле, процесс внедрения ServiceNow нуждается в должном анализе затрат и — самое важное — в полноценном планировании. Компании должны сформировать связи и зависимости между различными ИТ- и бизнес-процессами. Крайне важно подключить к этому все заинтересованные стороны и конечных пользователей, чтобы проверить определенные возможности системы и посмотреть, как взаимодействуют ее элементы. Планирование требует постановки краткосрочных и долгосрочных целей, без которых бизнесу может быть нанесен ущерб.
Мишель Регейро (Michel Regueiro) из компании-партнера ServiceNow называет два подхода к процессу внедрения: «метод большого взрыва» и поэтапную реализацию. Первый описывает ситуацию, когда организация «одним щелчком» переключается со своей старой платформы на ServiceNow. Поэтапный подход описывает сценарий, в котором реализация выполняется серией заданных шагов.
«Большой взрыв» таит в себе более высокий уровень риска. Интегрированный характер ServiceNow означает, что сбой в одной части платформы может вызывать побочные эффекты в другом элементе. Поэтому правильным решением станет внедрение на уровне отдельных бизнес-единиц таким образом, чтобы привести всю организационную структуру к гармоничному способу функционирования.
Важный момент: задействованный персонал должен быть знаком с навигацией в ServiceNow и с процессами еще до внедрения. Людям также следует понимать, зачем нужны те или иные изменения и к какому результату они приведут.
2. Делаем все самостоятельно
Пользователями ServiceNow выступают сотни крупных компаний. Не у каждой из них этап внедрения прошел так гладко, как хотелось бы ответственным лицам. Опыт — как позитивный, так и негативный — накопился за годы работы и был зафиксирован в таких книгах, как «Mastering ServiceNow» от Мартина Вуда (Martin Wood).
Еще более ценно мнение людей, непосредственно участвовавших в развертывании платформы на предприятиях. Сообщество ServiceNow готово делиться своим опытом, рассказывать о тех ошибках на первоначальном этапе, которые позже могут стать причиной потерь.
Хотя внедрение платформы на различных предприятиях проходит по-разному, пользователи, уже столкнувшиеся с проблемами, расскажут, с каких отделов они начинали интеграцию, как привлекали сотрудников, не связанных с ИТ, и др.
Не каждая компания готова раскрывать все подробности «внутренней кухни», но, к счастью, есть такие крупные корпорации, как Fujitsu, которые без труда рассказывают о своем опыте внедрения ServiceNow.
3. Экспериментируем
Многие специалисты по внедрению платформы советуют «не уходить в сторону». ServiceNow как инструмент ITSM основана на лучших практиках и ITILv3, а, значит, функциональность платформы нацелена на наиболее эффективную работу. Но прежде чем вносить какие-то изменения, следует понять, как ServiceNow обрабатывает тот или иной процесс, поставить определенные цели и только после этого переходить к поиску решения.
4. Пусть структура управления строится сама собой
Важно иметь прочную операционную структуру для технических и стратегических процессов. Часто этот аспект игнорируется. В самом начале следует определить круг управляющих лиц в организации, присвоить им зоны ответственности и на основании этого распределить права доступа. ServiceNow предлагает довольно полный список компетенций для всех уровней структуры — от менеджера проекта до владельца платформы — с описанием их обязанностей.
5. Полностью положитесь на стороннего консультанта
Директор по продажам в консалтинговой компании IV4 Тони Харрис (Tony Harris) поделился проблемой несоответствия ожиданий от работы со внешним партнером. Он приводил пример неудачных реализаций в организациях, которые считали, что консультант должен провести внедрение с нуля и самостоятельно разработать лучшие практики. В результате они получали некачественную работу платформы.
Вывод прост — консультант необходим, но он не должен работать автономно. На его стороне экспертиза и опыт, но для достижения высокого результата требуется задействовать внутренние ресурсы компании.
6. Отложите все самое сложное на потом
Не стоит начинать работу с простых задач, например, управления инцидентами, и после них переходить к более сложным. Такое распределение приоритетов способно вызвать недостаток ресурсов и сместить сроки исполнения. Например, управление инцидентами и управление изменениями связаны друг с другом, и установление причин новых инцидентов будет затруднено без создания базы данных управления конфигурацией, которая отвечает за эту взаимосвязь.
Известно, что одна из попыток внедрения ServiceNow в Sony провалилась именно по причине неверного распределения приоритетов. Из своего неудачного опыта компания узнала, что сложный этап иногда следует ставить выше, чем простой.
7. Не пытайтесь облегчить жизнь пользователей
Пользователи привыкли работать с современными интерфейсами и ожидают подобного опыта от клиентского портала ServiceNow. Как отмечают читатели Reddit, сервисный портал — одно из лучших решений ServiceNow, и важно сделать все, чтобы пользователи как можно быстрее к нему привыкли.
Директор по стратегическим вопросам в ИТ-компании Atlantic Puffin Стив Джэкет (Steeve Jacquet) предлагает при проектировании пользовательского опыта учитывать такие вещи, как:
- Полезность — как портал отвечает потребностям пользователей.
- Юзабилити — насколько портал прост в использовании.
- Целесообразность — соответствие ожиданиям пользователя.
- Доступность — насколько просто найти требуемый контент.
- Достоверность — уровень экспертизы, прозрачность предоставленных данных.
Шива Томас также отмечает, что еще на этапе внедрения следует позаботиться о том, чтобы у пользователей было все для комфортной работы.