Предпроектное обследование в рамках внедрения СЭД: интервьюирование и анкетирование
В настоящее время наблюдается бурное развитие и внедрение информационных технологий не только в госорганах, но и на многих российских предприятиях, и от того, каким будет подход к внедрению СЭД, насколько он будет грамотно спланирован, зависит успех самого внедрения.
Вместе с ростом бизнеса увеличивается и объем бумажной документации. А когда количество обрабатываемых документов превышает пороговое значение, процессы работы с документами выходят из-под контроля, перестают быть управляемыми и, как следствие, начинают тормозить развитие предприятия, тогда и приходит понимание важности внедрения СЭД. В этот момент многие предприятия сталкиваются с проблемой под названием «с чего начать».
Процесс внедрения СЭД в успешной мировой и отечественной практике включает в себя следующие этапы:
- Информационное обследование.
- Интервьюирование.
- Анкетирование.
Почему не обойтись без информационного обследования?
- получить более четкий «портрет» организации: ее миссия, направления деятельности; структура предприятия; функции подразделений (и их взаимодействие), заложенные в положениях о структурных подразделениях; основные бизнес-процессы;
- определить общее состояние организации делопроизводства на предприятии;
- определить информационные и документационные потоки (в т.ч. виды используемых документов);
- выявить и учесть риски и способы их преодоления при внедрении системы;
- определить цель внедрения;
- определить задачи и функции, которые в последующем СЭД должна будет выполнять;
- определить пользователей СЭД;
- узнать и описать существующие бизнес-процессы (подлежащие автоматизации) и др.
Получить ответы на перечисленные вопросы можно путем самостоятельного изучения общей информации об объекте внедрения СЭД. Это помогает подготовиться к интервьюированию руководства и ключевых специалистов. А анализ результатов интервью поможет вам разработать анкету с более детальными вопросами для более широкого круга лиц. Таким образом, каждый этап обследования позволяет погружаться в проблему все глубже и получать на выходе все более детальное описание задачи.
Только поняв реальные потребности предприятия, можно определить, какие функции должна выполнять СЭД. Тогда ее появление сможет оптимизировать труд людей и они не станут воспринимать ее как пятое колесо телеги.
К моменту начала проведения обследования наш мясоперерабатывающий завод имел группу территориально-распределенных офисов, сложную структуру предприятия и большой объем бумажного документооборота, что привело к разрозненному неконтролируемому документообороту, нарушению сроков согласования и исполнения, а также к потере документов.
С ростом объемов производства и увеличением задач, решаемых нашим предприятием, количество управленческой и другой документации, разрабатываемой, поступающей и отправляемой, только росло, возросла и роль исполнительской дисциплины. В связи с выходом мясоперерабатывающего завода на новый уровень руководством предприятия было решено внедрить систему электронного документооборота (СЭД), позволяющую автоматизировать не только работу с организационно-распорядительными документами (приказы, переписка и т.п.), но и некоторые бизнес-процессы, сопровождаемые обработкой и исполнением документов.
Для этой цели была сформирована команда из специалистов ключевых структурных подразделений предприятия. Руководителем этого проекта была назначена заместитель директора по ДОУ – автор данной статьи.
Интервьюирование
Нами было решено внедрять СЭД поэтапно. Первым «видимым» для коллектива этапом информационного обследования было проведение интервьюирования 1 – опроса первой линейки руководителей и основных участников бизнес-процессов, которые будут работать в СЭД, т.е. будут являться ее пользователями. В обязательном порядке в это обследование должны входить руководители и предметные специалисты заинтересованных структурных подразделений, которые смогут высказать свои пожелания и замечания.
Перед началом данного этапа заместителем директора по ДОУ были подготовлены вопросы, ответы на которые могли бы дать представление о проблемах в организации работы с документами.
Был составлен список будущих респондентов, куда вошли около 30 человек (это руководители подразделений, их замы и специалисты, ответственные за создание документов, визирующие, подписывающие и утверждающие их). С каждым договаривались об отдельной встрече, во время которой сначала излагалась цель личной беседы, а дальше шел диалог, «программой» которого служил заранее подготовленный список тезисов и вопросов (см. Пример 1). Для удобства проведения и анализа интервью можно записывать разговор на диктофон. Но участнику опроса лучше не знать, что происходит запись, потому что при виде диктофона большинство людей теряются.
Пример 1. Заготовка для проведения интервью в рамках обследования мясоперерабатывающего завода для внедрения СЭД
При встрече с каждым респондентом заместителем по ДОУ в начале разговора были подробно изложены:
«Обследование состояния делопроизводства и документооборота, понимание существующих бизнес-процессов, которые должны быть автоматизированы и деятельность которых сопровождается обработкой и исполнением документов».
2. Для чего нашему предприятию нужно внедрение СЭД:
«Назначение СЭД – качественно улучшить процесс работы с документами руководителей и предметных специалистов всех уровней, сократить время рутинной работы с документами».
3. Какие преимущества дает СЭД, например:
«Система позволяет сократить время на поиск нужного документа, позволяет иметь доступ к общей базе документов с разграничением прав пользователей, можно работать в системе удаленно, работать с одним документом совместно нескольким пользователям, согласовывать документы быстро и просто, автоматизировать регистрацию и распределение документов, организовать контроль исполнения поручений и документов (управленческая деятельность становится прозрачной), есть возможность подписывать документы в системе с помощью электронной подписи, организовать работу с договорами, интегрировать СЭД с другими программами, используемыми организацией, сократить затраты на содержание архива».
Далее были заданы примерно следующие вопросы:
- Какие проблемы у Вас возникают в работе с документами?
- Что бы Вы хотели улучшить, усовершенствовать, изменить в организации работы с документами?
- Как быстро и качественно происходит доставка документов?
- Где находятся, на Ваш взгляд, слабые участки, из-за которых возникают проблемы в работе с документами?
- Удобны ли в работе существующие бланки документов?
- Какое время затрачивается на обработку одного документа? Этот вопрос следует задать применительно к каждому виду документов, массово присутствующему в бизнес-процессах организации.
- Каков объем документооборота на Вашем участке работы?
На процессе проведения интервью сказалась занятость участников опроса, что отразилось на сроках его проведения, а также продемонстрировало недооцененность важности проекта со стороны сотрудников.
В качестве результата анализа собранных в ходе интервью сведений была сформирована таблица, показанная в Примере 2. Она помогла структурировать полученную информацию и сделать необходимые выводы, которые хорошо отражаются в ней.
Пример 2. Систематизация сведений, полученных в ходе интервью
- управление договорами;
- согласование счетов на оплату;
- согласование организационно-распорядительных документов:
- контроль исполнения поручений (резолюций).
Интервьюирование позволило подготовить почву для анкетирования, которое предполагает большую точность в предоставлении ответов на вопросы.
Анкетирование
Целью анкетирования было получение более детальных (точных) сведений о текущем состоянии документооборота и делопроизводства на предприятии. Участниками анкетирования были руководители структурных подразделений и предметные специалисты, которые потом должны стать пользователями СЭД. Анкетирование проводилось заочно, что подразумевало заполнение анкеты при отсутствии исследователя.
Анкета состояла из трех частей (см. Пример 4):
- Вводная часть – главная ее задача была побудить респондента дать ответы на поставленные вопросы. Описывалась цель и задачи исследования, значимость роли респондента; инструкция по заполнению анкеты.
- Основная часть, содержащая вопросы с простыми формулировками, а их полнота и количество зависят от желаемой цели (вопросы в образце анкеты из Примера 4 являются рекомендательными и могут отличаться от оптимальных вопросов для обследования вашего предприятия, вы можете их использовать как стартовый образец для разработки собственной анкеты).
- Заключительная часть – здесь респонденту давалась гарантия конфиденциальности высказанного им мнения; выражалась благодарность за участие в исследовании.
По желанию респондента анкета распечатывалась и вручалась ему лично либо отправлялась на его электронную почту. Форма анкеты была составлена так, чтобы респонденту было удобно заполнять ее прямо в word`овском файле.
Если анкета направлялась в виде word`овского файла, то в теле электронного письма получатель сначала видел сопроводительный текст (все контактные данные в примере вымышленные):
Пример 3. Сопроводительный текст и тема электронного письма при отправке анкеты в виде вложенного файла по e-mail
Пример 4. Анкета для проведения обследования предприятия перед внедрением СЭД