«Служба спасения» Tele2: развеиваем 5 мифов о работе колл-центров

Колл-центры нередко становятся объектами критики: их ругают в постах и отзывах на различных интернет-площадках , а также в частных беседах. Однако время не стоит на месте , контактные центры развиваются и становятся лучше. Но некоторые люди , ориентируясь на свои стереотипы , все еще не хотят туда звонить , когда возникают какие-то вопросы. Мы протестируем «телефонную» службу поддержки сотового оператора Tele2 и на ее примере развеем самые распространенные мифы о таком сервисе.

Наверное , многие помнят , как в американских сериалах и фильмах в случае ЧП герои звонят в службу спасения по номеру из трех цифр. Их , скорее всего , знает абсолютное большинство людей , ведь этот номер является таким же символом США , как и статуя Свободы.

У абонентов Tele2 тоже есть подобный номер , и он кстати , очень похож на телефон американской службы спасения. Его очень просто запомнить — 611. Если же вы совсем не надеетесь на свою память и никакие ассоциации при запоминании цифр вам не помогают , поступите проще — добавьте номер 611 в свой список контактов и назовите «Tele2 служба поддержки». Так вы точно найдете его в нужный момент очень быстро.

На самом деле это не так. Автоответчик сразу дает абоненту ключевую информацию , которая для него важна. Например , большая часть клиентов , звонящих в контактный центр Tele2 , обращаются с вопросами по тарифам и услугам оператора. Поэтому информирование об условиях текущего тарифа при звонке будет актуальным для многих. По крайней мере , это сообщение позволит вспомнить те тарифные параметры , которые забылись , и таким образом снимет целый ряд вопросов. Если все же понадобится помощь консультанта , то разговор с ним будет уже более предметным.

Чтобы не быть голословными , позвоним на «горячую линию» Tele2 — 611. Автоответчик позитивно приветствует нас: «Здравствуйте! Мы рады видеть вас среди абонентов Tele2!», — и сообщает , что на нашем номере телефона действует тариф «Мой онлайн». А еще сразу информирует , что деньги на счету закончились , и это означает , что некоторые услуги не доступны. Среди них и мобильный интернет. Робот тут же предлагает послушать информацию о том , какие условия действуют на тарифе , если абонентская плата не внесена своевременно. Для абонента , оставшегося без денег на счету , это важно и полезно.

Автоответчик также предлагает узнать , как воспользоваться услугой «Обещанный платеж», которая позволяет оставаться на связи с нулевым балансом , и о способах пополнить счет телефона.

Среднее время ожидания ответа оператора в Иркутском контактном центре Tele2 , который обслуживает Сибирь и Дальний Восток , составляет по итогам первых шести месяцев года всего 22 секунды. Согласитесь , что это очень мало.

Во время тестового звонка мы проверили эти данные — оператор ответил менее чем через минуту после выхода из голосового меню. Так что ждать пришлось совсем недолго.

Перед тем , как консультант Tele2 выйдет работать на линию , его долго обучают. Претенденты на эту вакансию проверяются на профессиональную пригодность , где оценивается в том числе умение сопереживать собеседнику ( уровень эмпатии). В первые три месяца работы 70−80% времени сотрудника уходит на обучение. Задача операторов контактного центра Tele2 — дать клиенту исчерпывающую информацию по вопросу. Они могут даже предугадывать , что еще потребуется позвонившему для решения его проблемы.

Наш вопрос консультанту: как перейти в Tele2 с сохранением номера телефона другой сотовой компании. В ответ получаем подробную инструкцию.

Владелец номера , который вы хотите перенести , обращается со своим паспортом в офис Tele2. Там принимают заявление на перенос номера. Максимальный срок переноса — восемь дней , не считая дня подачи заявки в систему. При написании заявления приобретается стартовый комплект Tele2. Он включает SIM-карту , на которой действует временный номер Tele2. Этот номер будет работать до даты переноса , после этого на постоянной основе на «симку» перейдет ваш прежний номер. Хочу обратить ваше внимание на то , что до 30 сентября услуга перехода в Tele2 с сохранением номера предоставляется бесплатно. В течение восьми дней вы можете пользоваться SIM-картой прежнего оператора или SIM-картой Tele2 с временным номером — как вам удобнее. Когда номер будет перенесен , вы получите SMS. Чтобы перенос был успешным , нужно , чтобы у абонента не было задолженности перед прежним оператором.

Консультант тут же уточняет , нужно ли подсказать адрес ближайшего офиса Tele2 , и сообщает его не просто так , а с ближайшим ориентиром , который в Барнауле известен всем — это остановка «Кинотеатр Первомайский». Да еще и рассказывает о времени работы этого офиса в будни и выходные.

Когда вопрос выходит за рамки компетенций оператора , он посоветует , куда можно обратиться , чтобы найти на него ответ. Например , на наш вопрос о некорректной работе смартфона , консультант посоветовал обратиться на «горячую линию» производителя гаджета и выслал ее телефон в SMS.

Кстати 95,63% клиентов , позвонивших в контактный центр Tele2 за последний год , оценили работу оператора и скорость решения вопроса на «отлично».

Важные правила сервиса в контактном центре Tele2 описаны в программе «Реальные полномочия». Она позволяет консультантам общаться и мыслить нестандартно , входить в положение абонента и помогать ему во всех случаях , когда это возможно.

Например , вам могут помочь вызвать такси , посоветуют достопримечательность в незнакомом городе или свяжутся с вашими родственниками в случае каких-то сложных проблем. Операторы не используют в работе заученные фразы , разговаривают неформально. Но при этом всю полезную информацию доносят очень внятно и доходчиво , в чем мы и убедились.