Отчет о восьмой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (день 2)

2015 года портал .ru, при поддержке Клуба финансовых директоров, провел восьмую конференцию «Общие центры обслуживания: организация и развитие». На мероприятии выступили более 20 финансовых директоров и специалистов в области экономики из ОЦО крупнейших отечественных и международных компаний.

Представляем вашему вниманию отчет о втором дне форума.

Модератором второго дня стал Сергей Синягин, генеральный директор « ».

Первой выступила Татьяна Антипова, руководитель филиала центра поддержки бизнеса «Нестле», с докладом «Варианты снижения расходов компании, работающих с ОЦО, через оптимизацию процессов на примере направления „от Заказа до Оплаты“». Спикер представила устранение потерь и повышение эффективности процессов по всей цепочке, как один из основных приоритетов компаний в современных условиях. Она презентовала карту оптимизации, как основу для постановки целей в компании, и рассказала о поиске возможной экономии в активностях, не создающих ценность для процесса.

«Первый компонент карты оптимизации — исходные данные и . У нас они выглядели так.

Исходные данные:

долгий и затратный административный процесс, чтобы получить услугу и сырье и оплатить их;
большое количество подтверждающих документов;
большое количество локаций: Москва, Самара, Минск, Фабрики (Пермь, Кубань, Вязники, Ворсино, Вологда, Жуковский);

Бизнес миссия:

Простота, прозрачность и последовательность во всем, что мы делаем».

С докладом «Автоматизация функции управления командировками в ГК „Соллерс“ с использованием решения „ Командировки“» выступил Виктор Гудков, руководитель направления Электронного документооборота ГК »Соллерс». Спикер представил предпосылки для автоматизации управления командировками в своей компании; рассказал о подходе к выделению задач, обеспечивающих командировочный процесс; поделился опытом выбора продукта и подхода для автоматизации командировок. А также Виктор показал как этот проект был реализован и поделился полученными результатами и перспективами развития.

«В результате внедрения мы получили следующий эффект:

выделения сервисных функций ряда подразделений в командировочном процессе;
повышение точности бюджетирования командировочных расходов;
оперативный контроль лимитов на командировочные расходы;
сокращение сроков согласования командировок c дней до 15 минут;
снижение трудозатрат сотрудников на организацию и оформление командировок;
контроль возврата отчетных документов.

Что касается оценки эффективности, то компания получила возможность снизить командировочные расходы на 9 млн рублей при более 1000 командировках».

Надежда Никитина, руководитель департамента «Финансовый сервис» в »УралХиме», поделилась опытом усиления роли финансового департамента как . Она рассказала о преимуществах развития финансового департамента в разрезе обслуживаемых площадок и холдинга в целом; представила целевой уровень развития финансового департамента (бизнес партнер, способный применять «Лучшие практики» в рамках компании). Спикер показал, как важно, чтобы стратегия развития финансового департамента, как бизнес партнера, была направлена на дальнейшее совершенствование группы компаний. Также она обратила внимание на применение электронного документооборота, что позволяет снизить временные и денежные затраты на обработку и предоставление первичных документов; и рассказала, как детальный анализ бизнес процессов позволяет оптимизировать и усовершенствовать взаимоотношения между заинтересованными сторонами:

«Например, применение единой накладной для заводов производителей и торгового дома позволило снизить объем первичной документации и увеличило прозрачность документооборота между производственными площадками

При использовании единой комплексной ставки перевозчика снизился объем документов для перевыставления на производственные площадки, сократилось время для расчета фактических затрат и ускорился процесс закрытия отчетности».

Следующей выступила Анастасия Сег, руководитель контактного центра «Северстали», с докладом «Мобильные и цифровые технологии в ОЦО. Создание службы единого окна». Спикер рассказала, что такое единое окно в ОЦО, о предпосылках его создания и удобстве для клиента. Также она поделилась опытом использования цифровых и мобильных технологий (Единой горячей линия 8 800; современных SRM — систем регистрации обращений; личного кабинета; использования SMS) и показала, как можно максимально эффективно использовать социальные сети в жизни ОЦО.

«Единая горячая линия имеет неоспоримые плюсы:

гибкая система использования IVR;
возможность получения стандартной информации в любое время;
прием всех обращений, в том числе „пропущенных“ звонков;
возможность получения информации от оператора сразу;
бесплатный сервис для клиента при нахождении в „домашнем регионе“.

Однако у нее есть и минусы. , создание канала обращения влечет за собой финансовые затраты для компании. , этот сервис превращается в платный для клиента, находящегося в роуминге. , может увеличиться срок обработки сложного запроса».

«Современные мировые тенденции в области ОЦО» провела Элина Бойченко, руководитель проекта по созданию многофункционального общего центра обслуживания «Металлоинвеста». Ведущая представила современные мировые тенденции в области ОЦО; поделалась опытом передачи функций по принятию управленческих решений в общий центр обслуживания. Также спикер рассказала, какой подход (революцию или эволюцию) лучше применить для преодоления барьеров между финансовой функций, функцией управлением персоналом и функцией ИТ для создания интегрированного бизнес сервиса.

«Что касается ИТ обеспечение МФ ОЦО. Для успешной реализации проекта по созданию МФ ОЦО ИТ системы Компании и интеграционные решения должны быть доработаны с учетом изменений в . Другими словами, включает следующие компоненты:

внедрение единой интегрированной ERP системы (наиболее распространенные , SAP);
связанные системы (, Контур);
электронный документооборот и электронный архив;
система учета рабочего времени ();
система архивов (Lotus);
CRM (система управления работой с заказчиками);
интерфейсы.

Также необходимо наладить (комплект оборудования, позволяющий бесперебойно функционировать процессам МФ ОЦО и смежным процессам в УК, УО и ДЗО):

;
Центр Обработки Данных (место, где размещаются программные компоненты для обработки и хранения данных, а также комплекс инфраструктуры, включая помещение, сети и коммуникации, серверное оборудование);
рабочие станции (ПК с двойными экранами);
поточное сканирование;
OCR (оптическое распознавание документов и автоматическое отражение в учетной системе (создание проводки, ссылки на документ))».

Айрат Шакиров, директор по персоналу в »ХайдельбергЦемент Рус», рассказал о создании многофункционального ОЦО своей компании. Спикер поделился опытом поэтапной передачи функций в единый общий центр обслуживания; привел примеры оптимизации штата и сокращения операционных затрат, а также показал важность удержания носителей экспертизы при передаче функций в ОЦО.

«При создании ОЦО практически каждому сотруднику приходится отвечать на новые вызовы, например, дефицит коммуникаций и проблемы в разграничении зон ответственности. После перенесения функций в общий центр обслуживания вы можете столкнуться с такими фразами, исходящими от работников головного офиса: „Пусть все решают в ОЦО“, „Пусть они всю работу и делают“, „Мы и без ОЦО знаем, как работать. Мы же профессионалы“. В то же время в ОЦО может появиться другая идея: „Не буду я спрашивать, как этот процесс работал раньше на предприятии. Я — сотрудник ОЦО, мне лучше знать, как все должно работать“. Чтобы избежать такой конфронтации нужно сделать несколько действий:

Детально распределите задачи и зоны ответственности между сотрудниками.
Проводите совместное обучение для сотрудников ОЦО и предприятий.
Ежегодно проводите тимбилдинги для сотрудников ОЦО и предприятий».

С заключительным докладом второго дня «Ключевые показатели клиентоориентированности на примере ауторсингового и управление уровнем сервиса» выступил Сергей Синягин. Спикер рассказал о количественных и качественных показателях клиентоориентированности, их мониторинге и частоте ревизии; поделился опытом обучения и поддержки сотрудников . Он презентовал новые технологии и инструменты обслуживания (синтез и распознавание речи, мультиканальность, загруженность и утилизация операторов, контроль лояльности и многое другое). Сергей рассказал о работе с претензиями, презентовав жалобу как подарок, и улучшении на основании изучения таких «подарков», а также поделился опытом борьбы с выгоранием сотрудников, выполняющими рутинную стрессогенную работу, обратив внимание на материальную и нематериальную мотивацию.

«Другой важный модуль — это анализ. Он помогает добиться 100% соблюдения скрипта оператором. Система отслеживает и фиксирует слова, которые говорит оператор. Этот модуль, например, может помогать отслеживать использование некорректных слов и мотивировать сотрудников на выполнение определённых действий. Например, заказчик может настаивать на том, чтобы оператор в разговоре 3 раза упомянул название определённой новинки.

Наш опыт показал, что использование подобной системы помогает увеличить количество звонков с полным соблюдением скрипта разговора до 95%, а количество звонков с использованием операторами («типа», «как бы», «это самое», «ну.«) снижается до 2%. Все это повлияло на рост продаж».

Завершился второй день конференции прогулкой на речном трамвае по Москва реке.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону или пишите по электронной почте events@.ru

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎