Почтовые Бермуды: отправленные заказным письмом документы не найти уже два месяца

”Я собиралась с внучкой ехать в Москву. Внучка живет в Шотландии. Я сделала ей визу и послала паспорт с еще одним документом заказным письмом. Все это кануло в Лету”, — рассказывает Ольга Трулл.

Посылку она отправила еще 27 ноября, но в Шотландии ее до сих пор нет. И никто не знает, где документы. В системе отслеживания писем и посылок на сайте Omniva последним пунктом отмечено, что посылка прибыла в центр сортировки писем вечером того же 27 ноября. На этом концы обрываются. На международном сервере отслеживания Global Track & Trace отмечено, что посылка находится ”в пути”, но также без всяких деталей. По словам Ольги, ей никто не дает никакой информации и объяснений.

”Я сделала несколько заявлений. Просидела почти 4 часа в главной конторе Omniva на Палласти. Ко мне даже никто не выходил. В конце концов вышел какой-то консультант, я сделала еще одно заявление, но все без толку. Юрист мне посоветовала послать очередное заявление заказным письмом с уведомлением о получении. Omniva прислала подтверждение о получении, и на этом все закончилось”, — продолжает Ольга.

Сын женщины, проживающий в Шотландии, пытался лично выяснить, куда делась посылка с документами. Позвонив в Omniva, он узнал, что письмо почему-то находится в аэропорту Хитроу в Лондоне. Но в Хитроу, все проверив, заверили, что такого письма там нет и не было.

”Он снова позвонил в Omniva. На этот раз ему сказали, что письмо было послано в Германию. Но как это так? Да даже если бы его в Африку заслали, за два месяца уже должно было все проясниться. У нас все планы рухнули. Билеты были куплены, за них только часть денег вернули. Материально мы очень много потеряли. Но самое главное, непонятно где сейчас болтается документ. И почему никто не хочет нести ответственность. Это же не поздравительная открытка”, — негодует Ольга.

Другие случаи

Потери из-за почты понесла и Татьяна, отправив подарок в Финляндию. До места назначения дошла лишь половина подарка.

”В сентябре я отправляла в Финляндию банку икры и мужской парфюм Hugo Boss. Отсюда посылка ушла сразу, но в Финляндии ее получили примерно через две недели, к тому же парфюм пропал. Я не сразу об этом узнала. Посылка была подарком, и получатели не были в курсе, что в ней должно было быть. Поэтому я уже позже узнала, что пришла только половина. Я не стала никуда обращаться и выяснять, где вскрыли посылку”, — рассказывает Татьяна.

Похожая история произошла и у Светланы.”Несколько лет назад я отправляла посылку из Испании домой в Таллинн. Она была большая, весом в несколько килограммов. Внутри была одежда, личные вещи и несколько сладких презентов — шоколад и пакет какао. Только когда спустя пару месяцев я сама приехала домой, то как-то в разговоре с родителями выяснилось, что какао в посылке не было. Хотя на коробке вроде бы не было следов вскрытия, да и кому нужно было красть какао”, — вспоминает женщина.

Можно добиться компенсации

Надзор за почтовыми услугами осуществляет Департамент конкуренции. Туда и могут обращаться с жалобами все пострадавшие.

”Конкретного срока для доставки заказного письма не установлено. Обычно в пределах Европы это занимает до недели, но не исключена и более долгая доставка. Два месяца уже, конечно, слишком длинный срок. В таком случае почта должна выяснить место нахождения посылки. Если почта не может этого сделать, то посылку надо признать пропавшей и выплатить отправителю предусмотренную типовыми условиями компенсацию”, — объясняет руководитель отдела по связям с общественностью Маарья Уулитс.

За пропажу международного заказного письма предусмотрена компенсация до 30 SDR (единиц Международного валютного фонда). По состоянию на середину января это составляло 38,28 евро. То есть это максимальная сумма компенсации.

”В случае потери документов ущерб равен стоимости их восстановления. Но если это больше 38,28 евро, то у почты нет обязательства платить больше. Однако, кроме этой суммы, почта должна вернуть все затраты клиента на отправку посылки”, — говорит Маарья Уулитс.Она советует Ольге добиться от почты признать посылку пропавшей и потребовать компенсацию за ее содержимое, плюс возврат всех затрат на отправку.

Что касается случая Марины с пропажей парфюма, то тут Маарья Уулится сомневается в положительном решении в пользу клиента.

”Тут надо учитывать, что за границей доставка посылок проходит по правилам страны получателя, в данном случае Финляндии. В Эстонии действует принцип, что претензии к доставке посылок надо предъявлять при получении. Очевидно, так же и в Финляндии. Учитывая, что с момента происшествия прошло уже несколько месяцев, решение в пользу клиента маловероятно”, — говорит Уулитс.

Она добавляет, что в случае международных отправлений надо учитывать, что на таможне из посылки могут извлечь запрещенные к ввозу предметы. А почтовый представитель не несет ответственности за действия таможни.

”Для отправки ценных вещей желательно использовать услугу с объявленной ценностью и застраховать содержимое посылки за дополнительную плату. Тогда в случае неприятностей почта выплатит всю застрахованную сумму ущерба”, — отмечает специалист Департамента конкуренции.

В 2015 году в департамент поступило 43 жалобы от клиентов почты. Некоторые касались и пропажи посылок. По словам Уулитс, большинство из жалоб остаются не удовлетворенными, так как нет нарушения типовых условий оказания почтовых услуг или же задним числом уже нельзя однозначно установить и доказать нарушение.

Совесть Omniva чиста?

Из Omniva по описанным двум случаям также пришло объяснение. Заказное письмо с документами, как утверждает специалист по коммуникации Omniva Маттиас Кайв, было отправлено в Великобританию 28 ноября. 30 ноября оно уже было там.

”К сожалению, дальнейший путь письма не зарегистрирован со стороны почты Британии, — говорит Маттиас Кайв. — Клиентка обратилась в наш центр обслуживания, который связался с почтой Великобритании. Спустя некоторое время они признали посылку пропавшей. Таким образом, за нее должна быть выплачена компенсация”.

По словам Кайва, время от времени бывают случаи пропажи или слишком затянувшейся доставки заказных писем, однако они являются исключением. Он также посоветовал оформлять дополнительную страховку для ценных посылок.

”Если иностранная фирма признает посылку пропавшей, то мы выплачиваем клиенту компенсацию и почтовые затраты. Для этого нужно сделать заявление о поиске посылки через электронное самообслуживание Omniva в интернете”, — объяснил Кайв.

По поводу случая Марины он отметил, что за давностью инцидента для выяснения деталей потребуется больше времени.

Компенсация с возвратом

Спустя несколько дней Ольга получила уведомление от Omniva, в котором сообщалось, что посылка с документами не дошла-таки до Великобритании. Женщине предложили компенсацию — 42 евро, но… с возвратом. То есть если вдруг через годик-другой письмо отыщется, то его вернут Ольге, а она в свою очередь должна будет вернуть почте 42 евро.

В Департаменте конкуренции подтвердили, что такие условия корректны, однако у клиента все же остается выбор. Отправитель может отказаться от получения уже ненужной посылки и оставить себе компенсацию. Если в течение 10 дней отправитель не подтвердит, что хочет вернуть себе находку, то почта на тех же условиях предлагает ее получателю.

По словам Ольги, она отказалась от компенсации, которая значительно ниже всех суммарных затрат. А вместо пропавших документов уже заказаны новые.